II- Kỹ năng tư vấn cho khách hàng để giải quyết các vụ việc hôn nhân gia đình

1. Kỹ năng tiếp xúc, tìm hiểu yêu cầu khách hàng.

Do quan hệ xã hội đặc thù của quan hệ hôn nhân gia đình, khi trao đổi với khách hàng, người tư vấn cần dành nhiều thời gian trao đổi với khách hàng để nắm bắt được nguyên nhân sâu xa của vấn đề khách hàng đang gặp phải, nguồn gốc phát sinh mâu thuẫn giữa vợ và chồng, thời điểm, tính chất phức tạp, nghiêm trọng khi bùng nổ tranh chấp, mâu thuẫn. Trong bất kỳ hình thức tiếp xúc khách hàng nào thì cũng cần đến phương pháp xác định các thông tin cơ bản mà người tư vấn cần khai thác để biết khách hàng của mình đến yêu cầu người tư vấn giúp đỡ vấn đề gì? nội dung vụ việc ra sao? các vấn đề vướng mắc....Qua giai đoạn này, người tư vấn có thể tìm hiểu và sàng lọc các thông tin liên quan đến vụ việc một cách công bằng và khách quan, đồng thời loại bỏ các yếu tố chứa đựng sự đánh giá chủ quan của khách hàng.

· Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, chân tình và đặc biệt cần bình tĩnh, kiên nhẫn trấn an cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh. Kỹ năng này đòi hỏi ở người tư vấn nhiều đức tính, tố chất đặc biết trong việc đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu sự việc và sắp xếp các câu trả lời của khách hàng theo một trình tự logic.

· Kỹ năng lắng nghe, nắm bắt thông tin, yêu cầu khách hàng

Như đã trình bày, quan hệ hôn nhân gia đình là những quan hệ gắn liền với yếu tố đạo đức xã hội, phong tục tập quán, những yếu tố thiên về tâm lý tình cảm. Trong những vụ việc về hôn nhân gia đình đôi khi khách hàng đến chỉ cần tìm người để chia sẻ, tâm sự với họ chứ không cần đưa cho họ phương án giải quyết giúp. Do đó, khi tiếp xúc với khách hàng đến tư vấn hôn nhân gia đình, kỹ năng lắng nghe cũng vô cùng quan trọng. Một thái độ chân thành lắng nghe, biểu cảm khuôn mặt, ánh mắt thấu hiểu, sẻ chia, hay chuyên tâm với câu chuyện của họ sẽ nhận được thiện cảm và lòng tin hơn của khách hàng hoặc khiến họ mở rộng lòng tâm sự, đưa thêm những thông tin hữu ích.

Ngoài ra, kỹ năng ghi chép để nắm bắt thông tin, yêu cầu của khách hàng cũng rất quan trọng. Trong quá trình lắng nghe khách hàng trình bày, người tư vấn cần chuyên tâm lắng nghe, ghi chép lại những thông tin chủ chốt để xác định được vấn đề pháp lý mấu chốt, các nội dung quan trọng. Bởi lẽ khách hàng thường trình bày khá dài, có thể "tâm sự" nhiều mà không liên quan đến bản thân hoặc vấn đề họ cần tư vấn. Kỹ năng nắm bắt thông tin, yêu cầu của khách hàng thể hiện sự nhanh, nhạy bén của người tư vấn; được bồi đắp, nâng cao qua quá trình tiếp xúc giải quyết các vụ việc hôn nhân gia đình.

· Kỹ năng đặt câu hỏi

Đây có thể coi là một kỹ năng quan trọng, cơ sở của thành công hay không ở một cuộc tư vấn. Thật đúng khi nói rằng đặt thà một câu hỏi chính xác còn hơn đặt trăm ngàn câu hỏi mà không đúng trọng tâm, không giải quyết được vấn đề gì. Kỹ năng đặt câu hỏi không chỉ giúp người tư vấn làm rõ các vấn đề chưa hiểu, nắm bắt rõ hơn mục đích của khách hàng mà còn giúp có được những thông tin hữu ích cần thiết từ đó có thể tư vấn đúng với yêu cầu của khách hàng. Kỹ năng đặt câu hỏi thực chất là kỹ năng để dẫn dắt câu chuyện hay một cuộc đối thoại sao cho hiệu quả nhất.

Mấu chốt của kỹ năng này là hỏi sao cho trúng và đúng thời điểm. Những người đến tư vấn về hôn nhân và gai đình thường có tâm lí bất ổn cho nên luật sư đặt câu hỏi chỉ nên có một ý hỏi, tránh đưa ra nhiều ý hỏi cùng một lúc khiến khách hàng không biết bắt đầu trả lời từ đâu. Ngoài ra, nên dùng từ ngữ phù hợp với vốn từ và trình độ, kinh nghiệm của người được hỏi, hạn chế từ ngữ chuyên môn sâu. Kèm theo câu hỏi có thể là những gợi ý, ví dụ để khách hàng dễ liên hệ và trả lời.

Khi người tư vấn cần nhiều thông tin để khái quát vấn đề, cần sử dụng nhiều câu hỏi mở để gợi ra câu trả lời theo bất kỳ độ dài nào. Khi người tư vấn cần thông tin chính xác thì có thể sử dụng câu hỏi đóng để gợi ra câu trả lời "có" hoặc "không" hoặc một từ cụ thể như "đúng", "sai", "chính xác" hoặc "không chính xác",.. Chúng ta nên bắt đầu bằng những câu hỏi mở để khách hàng mô tả khái quát vấn đề, sau đó mới đặt câu hỏi về từng tình tiết cụ thể. Tuy nhiên với những khách hàng lan man người tư vấn nên đặt câu hỏi đóng để họ trả lời cụ thể, còn với khách hàng nói ít thì lại nên đặt câu hỏi mở để kích thích họ cung cấp nhiều thông tin hơn.

Cần lưu ý, trước khi đặt câu hỏi, người tư vấn phải xác định nội dung cần hỏi. Điều này giúp người tư vấn xác định được những nội dung cần hỏi, hình dung được cần phải đặt câu hỏi về vấn đề nào, trình tự tìm hiểu về các vấn đề đó. Ngoài ra, người tư vấn cũng có cơ hội tìm hiểu đúng đủ chính xác thông tin và nhìn nhận đánh giá vấn đề theo một trình tự logic.

2. Kỹ năng nghiên cứu hồ sơ, tài liệu, phân tích vụ việc

Sau khi tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt được thông tin khách hàng, yêu cầu tư vấn, người tư vấn cần nghiên cứu hồ sơ, tài liệu khách hàng đưa ra để xác định yêu cầu cụ thể của khách hàng, đánh giá khách quan, chân thật vụ việc, xác định khả năng cung cấp dịch vụ pháp lý cũng như căn cứ tính chi phí dịch vụ,...

· Đọc hồ sơ vụ việc

Kỹ năng đọc hồ sơ vụ việc để tư vấn hôn nhân gia đình là một kỹ năng quan trọng. Việc này không chỉ giúp người tư vấn kiểm tra xem có bao nhiêu văn bản, tài liệu, nội dung và mối liên hệ giữa chúng với nhau mà còn giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin hữu ích, phân biệt vấn đề pháp lý trong vụ việc có tranh chấp và vụ việc không có tranh chấp.

Khi đọc các tài liệu, chứng cứ trong hồ sơ vụ án hôn nhân gia đình người tư vấn sẽ xác định quan hệ hôn nhân có hợp pháp hay không hợp pháp, xác định thời kỳ hôn nhân, xác định thành viên trong gia đình, tài sản chung, tài sản riêng của vợ, của chồng,...

· Sắp xếp hồ sơ tài liệu

Việc lưu trữ, sắp xếp tài liệu của khách hàng để không bị mất, thất lạc hoặc khó tìm kiếm lúc cần tra cứu thông tin vụ việc. Lưu trữ sắp xếp hồ sơ tài liệu giúp luật sư tư vấn giảm bớt thời gian tìm kiếm văn bản, tài liệu khi cần đến, dễ dàng tra cứu những tài liệu quan trọng, chủ chốt hơn mà không phải lục tung tất cả hồ sơ lên để tìm kiếm.

Trong thực tế giải quyết các vụ việc hôn nhân, có những vụ việc phức tạp, đan xen mà hồ sơ, tài liệu nhiều vô số, không thể xem hết trong một thời gian ngắn. Do vậy, việc sắp xếp hồ sơ là vô cùng cần thiết. Song làm sao để sắp xếp hồ sơ hợp lý, thuận tiện cho việc tra cứu cũng là một kỹ năng. Thông thường, người tư vấn có thể sắp xếp hồ sơ tài liệu theo các cách như: sắp xếp theo nhóm tài liệu gắn với nội dung công việc; sắp xếp theo tầm quan trọng của tài liệu;...

Ứng với mỗi cách sắp xếp sẽ có những ưu điểm và hạn chế nhất định, tùy theo từng loại vụ việc mà luật sư tư vấn sẽ chọn ra cách sắp xếp phù hợp nhất.

· Tóm tắt, phân tích vụ việc

Sau khi đọc sơ bộ và chi tiết hồ sơ, tài liệu, chứng cứ mà khách hàngđưa ra, luật sư tư vấn đã có thể nắm bắt rõ nội dung của vụ việc. Nhưng để dễhình dung, nắm sâu những nội dung chính, những sự kiện pháp lý quan trọng đểthuận lợi cho quá trình giải quyết. Người tư vấn cần tóm tắt tóm tắt lại vụ việc đất đai. Sau khi tóm tắtcần phân tích vụ việc đó để xác định nội dung pháp lý.