4)       Xây dựng cam kết

Các chiến lượccuốicùngđểgiữ chân khách hànglàra cáccamkếtvớikháchhàng. Cácnghiên cứu khác nhauđãchỉ ra rằngsự hài lòng của khách hànglà không đủđể đảm bảotuổi thọcủakháchhàng. Ví dụ, báo cáoReichheld chỉ ra rằng 65-85% kháchhànggần đây đãđào thoáttuyên bốhài lòngvới các nhà cung cấptrước đây của họ. Một nghiên cứu khácbáo cáorằng1 trong 10khách hàngchobiếthọ đãhoàn toàn hài lòng. Tuy nhiên họ lại chuyển sangmột thương hiệucạnh tranh với doanh nghiệp trong cácnăm tiếp theo. Vì vậy mà công ty cần quan tâm đến việc xây dựng cam kết với khách hàng. Khách hàngcam kếtcó những đặc điểmsauđây:

-     Họ là những khách hàngrất hài lòng.

-     Họ tin rằng thươnghiệucung cấp,hoặc công tycủa bạnlàtốthơnvới các đối thủ cạnh tranh.

-     Họ quan tâm đến thương hiệu của công ty.

-     Họ có một ý địnhmạnh mẽ đểmuahơn là nhận khuyến mãi từ đối thủ cạnh tranh.

Ba hình thứckhác nhaucủacam kếtđã được xác định: công cụ, quan hệ vàdựa trên giá trị

·           Công cụ cam kết

Điều nàyxảy ra khikháchhàngtinrằng không có nhàcung cấpkháchoặc công ty có thể làm một công việctốt hơnđápứngnhu cầu của họ. Họ không phải chỉ hài lòng, mà còn rấthài lòng. Tất cả cácnhu cầuthể hiện vàtiềm ẩn đã được đáp ứng.Khi một khách hàngcảm thấy rằngngân hàngcủa cô đãra sản phẩm tốt nhất,tiếp cận tốt nhất, các quy trình tốt nhất, lãi suấtthấp nhất trên các khoản vay và danh tiếnglà tốt nhất, cô ấy sẽ cam kết.

·           Quan hệ cam kết

Khách hàng dường như là một thành viên của công ty. Họ cảm giác đó là mối quan hệ cá nhân hơn là quan hệ mua bán bình thường. Ví dụ, American Express kể về câu chuyệncủa một đại lýdịch vụ khách hàngđã nhận đượcmột cuộc gọi từ một khách hàng đã bị cướp. Ông cũng xác nhậncủa khách hàngđặt phòng khách sạn, sắp xếp chomột chiếc xe hơiđể thu thập khách hàng từcác gian hàngđiện thoạivàthông báo chocảnhsát: Tất cảđiều và vượt ra ngoài cái gọi là nhiệm vụ. Khách hàng cũngcó thể trở thànhgắn liền vớicông việc nhóm. Trongngân hàng,ví dụ, một số khách hàngđược đánh giá caocam kết một chi nhánhcụ thể vàkhông thíchgiao dịchở nơi khác. Cuối cùng, khách hàng có thể gắn liền vớimột tổ chứcnhư một toàn thể, tin rằng con người được coi trọng hơn so vớicác đối thủ cạnh tranh. Họ có thểcungcấpdịch vụ tốt nhấthoặclà con người thân thiện nhất.

·           Cam kếtdựa trên giá trị

Khách hàng trở thànhcam kết khigiá trịcủa họ làphùhợpvới những người của công ty. Giá trị có thểđược định nghĩa là niềm tin cốt lõi mà nó vượt quabối cảnhvàphục vụtổ chứcvàchỉ đạothái độvà hành vi.

Khách hàngcó những niềm tincốt lõinhiềuvà đa dạngnhưnhận thức về môi trường, trung thực, bảo vệ trẻ em, độc lập, gia đìnhvà vv. Nhiều trong sốnàyphản ánhcác chuẩn mực văn hóa. Trường hợpcác giá trị nàytrùng với giá trị của nhữngngườitrong một tổ chức, hình thành nên sự cam kết giữa khách hàng với doanh nghiệp.

2. Những cách thức giữ chân khách hàng phổ biến.

1. Hãy nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao công việc của họ.

Mọi người đều thích làm việc với những người coi trọng công việc và bản thân họ. Tuy nhiên, khách hàng không thể tự nhiên mà biết được bạn đánh giá cao họ. Vậy thì bạn đừng quên biểu lộ cho khách hàng biết sự trân trọng của bạn đối với công việc của họ. Khi kết thúc một cuộc họp hay một cuộc điện thoại, bạn hãy cảm ơn khách hàng vì đã hợp tác với mình. Hãy nói rằng bạn hiểu tại sao họ lại quyết định làm ăn với bạn và bạn đánh giá cao sự lựa chọn này.

2.Trả lời điện thoại - và gọi lại.

Mặc dù có thể nhiều người nghĩ rằng làm như vậy sẽ vi phạm quy tắc quản lý thời gian hiệu quả của các nhà lãnh đạo, nhưng điều này là không hoàn toàn đúng. Nếu bạn đi tới các cuộc họp hoặc các cuộc hội thảo, người ta sẽ nói với bạn rằng: Đừng trả lời điện thoại hay đừng để khách hàng gặp được bạn. Họ nói thời gian là tiền. Nhưng nếu không có khách hàng, bạn sẽ không có tiền.

Đấy là lý do tại sao bạn nên đặt mục tiêu là sẽ gọi lại 99% số cuộc điện thoại trong ngày và 100% trong vòng 12 giờ sau.

3. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn.

Hiện nay, khách hàng đang có xu hướng tìm kiếm đối tác mới thay thế cho đối tác cũ của họ, 80% trong số đó cho biết rằng họ thay đổi không phải vì hiệu quả công việc, mà bởi vì quan hệ không tốt với nhân viên công ty. Khách hàng ngày nay thường hay mất lòng tin ở nhân viên tư vấn hay dịch vụ khách hàng, vì nhân viên ở bộ phận này thường đặt lợi ích của mình, cụ thể là sản phẩm và doanh thu, cao hơn lợi ích của khách hàng.

Vậy thì cách giải quyết chính là bạn hãy giảm bớt những mối quan tâm về doanh thu, mà hãy chú ý vào phong cách phục vụ. Khách hàng muốn được phục vụ hơn là chỉ giao dịch đơn thuần. Khách hàng muốn bạn hiểu được hoàn cảnh của họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ giải quyết vấn đề.

Đừng quên là bạn đang bán dịch vụ và khách hàng là người mua. Bạn nên thường xuyên tự đặt câu hỏi:

Liệu mục đích cao nhất của tôi là kiếm tiền hay làm cho khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về công ty?

Nếu câu trả lời nghiêng về phía khách hàng, có nghĩa là bạn sắp có thêm một khách hàng trung thành rồi đó.

4. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng.

Bạn cũng có thể giữ khách hàng bằng cách chuyển mối quan hệ đối tác thành mối quan hệ cá nhân, đặc biệt nếu bạn hoạt động trong các lĩnh vực như môi giới bảo hiểm hay bán hàng đa cấp.

Bạn hãy cố gắng duy trì lượng khách hàng của mình bằng những cách làm khá đơn giản mà hiệu quả như gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ tết và thiệp cảm ơn tới khách hàng; mua những quyển sách mới nhất về các nhân vật nổi tiếng làm quà cho họ, tặng hoa trong những dịp sinh nhật, thậm chí nói cho tất cả mọi người biết được hôm nay là ngày quan trọng nào đó của khách hàng. Như thế, khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng cách thân tình của bạn. Kết quả là bạn không chỉ giữ đươc khách hàng của mình mà còn có thêm nhiều khách hàng mới bằng những lời tiến cử hào phóng của các khách hàng thỏa mãn.

5. Đừng lãng quên khách hàng của bạn.

Bạn có nhận thấy rằng khách hàng đang thưa dần không? Có phải bạn đã mất liên lạc với khách hàng của mình không? Nếu đúng vậy thì bạn đã sơ suất rồi đó. Khi khách hàng không xuất hiện thì bạn hãy chủ động liên lạc với họ và giữ thói quen gọi điện thoại hay thỉnh thoảng tới thăm họ.

6. Định hướng cho khách hàng của bạn.

Bạn không nên tự bào chữa rằng khách hàng sẽ tự biết họ mong muốn điều gì và ngồi đợi để khách hàng tự tìm đến bạn. Ngược lại, bạn có thể giữ được khách hàng của mình bằng cách định hướng cho họ.

Bạn hãy giữ liên lạc với khách hàng ít nhất 2 lần trong năm để cung cấp cho họ những thông tin mới nhất mà bạn có, bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị trường, thông tin về sản phẩm

 Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tưởng bạn hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn, chứ không phải là từ những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó.

Những thông tin mới nhất mà bạn gửi tới sẽ giúp khách hàng biết được họ có lợi ích gì khi hợp tác với bạn. Khách hàng được hướng dẫn, được dạy rất kỹ lưỡng về sản phẩm, họ biết trước rằng họ sẽ cần mua sắm thứ gì rồi từ đó đưa ra quyết định của mình. Đây chính là lý do tại sao khách hàng muốn làm việc với bạn