Câu 15: KN,phân cấp DV BCVT?Đặc điểm dvu BCVT ảnh hưởng ntn đến clg và công tác quản lý clg dvu

a.Khái niệm dv BCVT

-Là quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận và nó thể hiện bằng tính có ích của những tin tức được truyền

-dv BCVT là quá trình hđ có sự tham gia của nhiều khâu nhiều yếu tố, nhiều DN, nhằm giải quyết các mqh giữa kh hoặc giữa nhà cung cấp với tài sản của KH mà không có sự dịch chuyển sở hữu dịch vụ từ người cung cấp đến KH

-dv luôn gắn với hđ tạo ra nó, giá trị sử dụng của dv BCVT là tính có ích của thông tin được gửi từ người gửi đến người nhận

b.Phân cấp dịch vụ BCVT:có thể phân ra thành các cấp độ

-Dịch vụ cơ bản: là hđ tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cốt lõi của KH. Lợi ích cốt lõi là mục tiêu tìm kiếm của KH

-Dịch vụ bao quanh: là các dịch vụ nhánh hoặc các dvu độc lập với dịch vụ cơ bản nhằm mang lại giá trị gia tăng cho KH.

-Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của DN. Dịch vụ này cần phải đạt tới 1 mức độ nhất định về mặt chất lượng và tương ứng với những cfi mà KH phải trả cho DN.. Dịch vụ sơ đẳng có liên quan chặt chẽ với cấu trúc dịch vụ ,các mức và quy chế DV của DN

-Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dv bao quanh,  dv tổng thể là dvu mà DN cung cấp cho KH dựa trên cơ sở nhu cầu cụ thể of KH và thường không ổn định , nó phụ thuộc vào các thành phần của DV. khi DV tổng thể thay đổi thì lợi ích mà KH nhận được cũng thay đổi theo

c.Đặc điểm dv BCVT ảnh hưởng đến chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ:

c1)Tính không vật chất:

-Các dv BCVT làm nhiệm vụ truyền đưa tin tức tư người gửi đến người nhận. sự dịch chuyển này thể hiện qua hđ của DN BCVT. => chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của KH . Do vậy, DN sẽ fải tìm hiểu nhu cầu của KH thông qua các yêu cầu, các ý kiến đánh já, cảm nhận của KH.

-dv BCVT không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài qtsx nên không thể lưu kho, ko thay thế dịch vụ xấu= dv tốt đc nên DN cần thường xuyên cải thiện,nâng cao chất lượng dv

-do k phải sp vật chất nên KH thường đánh giá thông qua các yếu tố vật chất tham ja vào quá trình cung cấp dịch vụ: điểm giao dịch,mmóc thiết bị, giao dịch viên…DN cần fải quan tâm đến các yếu tố đó.

C2)Tính không đồng nhất

+trong quá trình cung cấp dịch vụ, các nhân viên cung cấp dv ko thể tạo ra dv giống hệt nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau. Nên DN cần đưa ra các quy định rõ ràng về hđ ccấp dv đồng thời trang bị cho nglđ kiến thức và các kĩ năng liên quan đến hđ giao tiếp.

+KH là người quyết định chất lg dv dựa vào cảm nhận của họ. tuỳ vào đối tượng vầ thời điểm mà nhu cầu của KH là khác nhau.DN cần tuyên truyền thông tin đầy đủ, rõ ràng cho KH.

C3)Không tách rời  giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

-Các dịch vụ BCVT thường đc KH tiêu dùng khi nó đang đc tạo ra và KH cũng trực tiếp tham gia vào qt tạo ra dv , phải có KH thì qtsx dịch vụ mới đc bắt đầu

-Dvụ ko qua khâu ktra chất lg trước khi bán đc, dù là chất lg kém cũng ko thể thay thế bằng dv khác.Vvậy, vấn đề chất lg dv BCVT là vô cùng quan trọng.

-Kh là người đánh giá sự thuận tiện của dv.Để sử dụng DV BCVT, KH phải có mặt ở các địa điểm gd của DN BCVT hoặc có thiết bị ( máy thuê bao)-> ngành BCVT cần phát triển mạng lưới cung cấp dv rộng khắp.

C4)Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian:

-Nhu cầu truyền đưa tin tức của KH quyết định sự tồn tại và phát triển của DN BCVT. DN BCVT phải có nhiệm vụ làm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức, thu hút và làm tăng các nhu cầu này

-Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về tg và kg. DN BCVT phải đảm bảo tg truyền đưa  tin tức thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời hạn quy định

-do dv không thể dự trữ đc nên để đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu về truyền đưa tin tức, các DN cung cấp dv phải có 1 lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị, lao động