Câu 16: cơ sở để lựa chọn hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BCVT? Phương pháp xác định và ý nghĩa của từng chỉ tiêu

A.Cơ sở:

*)Đặc điểm dv BCVT:

-Kh khó nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ BCVT. Vvậy để đánh giá KH thường dưa jvào các ytố như mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ, vị trí cung cấp dịch vụ, sự giao tiếp đc v DN ccấp dvụ.

-Clg dv BCVT thường đc Kh đánh giá giống như 1 fép so sánh giữa sự mong đợi của KH về giá trị của 1 dvụ với giá trị thực tế của dv do DN ccấp cho KH.

-Clg dv BCVT đc đánh giá ở kết quả cuối cùng cũng như trong toàn bộ quá trình.

*)Các yếu tố tạo thành clg dv BCVT:

-Tính kịp thời: thể hiện p.ứ nhanh của DN trong việc thoả mãn XH.

-Tính cxác: thể hiện ở mọi giai đoạn, mọi bước hay toàn bộ qtrình ccấp dvụ BCVT đều fải tuân thủ mọi quy trình, thể lệ… đã đc công bố trc.

-Tính toàn diện và tiện lợi: DN có knăng đáp ứng tất cả các nhu cầu có liên quan tới KH

-Tính ổn định: qtrình ccấp dvụ của DN đc duy trì một cách lâu dài, ít sự biến động và điều chỉh.

-Tính tin cậy

-Sự giap tiếp

-Sự an toàn

-Uy tín và thương hiệu

-Thành fần hữu hình

-Sự hiểu biết của KH

B. Hệ thống chỉ tiêu:

1.Hệ thống chỉ tiêu chất lượng DV BC

a.Nhóm chỉ tiêu chất lượng thông tin

1. Độ nhanh chóng:

K(nc)=(Qnc/Q).1000

K(nc):hệ số nhanh chóng

Q(nc):sản lượng dvu BC đáp ứng đk tjan toàn trình

Q:tổng sản lượng dv BC

K(ch)=(Qch/Q).1000

K(ch):hệ số chậm trễ

Qch:sản lượng dvu BC bị chậm tgian so với quy định

Qnc+Qch=Q

Ngta tính hệ số nhanh chóng hoặc hệ số chậm trễ cho từng loại dịch vụ, đbiệt đvới các dvụ có tjan toàn trình đc công bố từ trc và thường sử dụng hệ số Kch để p.á mức độ vi fạm clg về độ nhanh chóng đv 1 dv BC cụ thể.

2.Độ chính xác

+Các TH vi fạm clg về độ chính xác:nhầm hướng,thất lạc,tính sai cước,sai thủ tục, quy trình cung cấp,phát nhầm…

+Công thức:

K(cx)=(Qcx/Q).1000

Kcx:hệ số chính xác

Qcx:sản lượng dvu BC đáp ứng đc yêu cầu về độ cxac

Kss= ( Qss/Q )x 1000

Kss: hệ số sai sót

QSs: SL DVBC bị vi fạm độ cxác

3.Độ an toàn

+Các trường hợp vi phạm Clg về độ an toàn:mất Bưu gửi,bgửi bị hư hỏng,các bao gói ko nguyên vẹn,ndung BG bị thay đổi,các thông tin về KH và BG bị tiết lộ,..

+CT

(+)Hệ số an toàn

K(at)=(Qat/Q).1000

Kat: hệ số an toàn

Qat:slg dvu BC đáp ứng yêu cầu về độ an toàn

(+)Hệ số ko an toàn

K(kat)=(Qkat/Q).1000

Qkat:slg dvu BC vi phạm độ an toàn

4.Độ ổn định của mạng BC

+Là 1 chỉ tiêu tổng hợp phản ánh sự ổn định of quá trình cung cấp DV BC trong 1 khoảng tgian dài,ko có sự biến động

K(ođ)=(Ntt/Nqđ)

Kođ:hệ số ổn đinh

Ntt:tần suất thực tế

Nqđ:tần suất theo quy định

b, Nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ

1.bán kính phục vụ bình quân của 1 điểm thông tin:

R(tb)=căn[S/(π.n)] (km)

R(tb):bán kính phục vụ bq của 1 điểm phục vụ có cung cấp dv BC

S:dtich pvu

n:số lượng điểm thông tin

2.số dân phục vụ bình quân 1 điểm thông tin

D(tb) = D/N (người/điểm)

D-số dân phục vụ của mạng

3.hệ số mở đồng đều các dịch vụ

K(i)=n(i)/n

Ki:hệ số mở đồng đều dv BC i

n(i):số điểm phục vụ có cung cấp dvu BCi

4.Khiếu nại của KH

+Khiếu nại của KH đc thể hiện bằng số lượng đơn khiếu nại về các vấn đề lquan tới hoạt động cung cấp dvu của DN BC

+Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dvu BC lquan tới vấn đề khiếu nại

(+)Tổng số khiếu nại(tháng,quý,năm):khiếu nại chính đáng,khiếu nại ko chính đáng

(+)Tỷ lệ khiếu nại

K(KN)=n(KN)/n(KH)=n(KN)/Q

(+)Chất lượng giải quyết khiếu nại:tgian chấp nhận khiếu nại,tgian phản hồi,tỷ lệ khiếu nại đc giải quyết

2. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông

Đc xd cụ thể cho từng loại dv như ĐTCĐ,ĐTDĐ,Internet gián tiếp,internet-ADSL,điệm thoại VOIP,dvu fax theo 2 nhóm chỉ tiêu

-Nhóm chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

-Nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ