Nói chuyện là một nghệ thuật. Tục ngữ có câu: "nói đến nổi kiến trong lỗ cũng phải bò ra". Nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải nắm vững cách dùng ngôn ngữ chuẩn trong phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy được mức độ đạt chuẩn của nhân viên phục vụ khách hàng.

Miêu tả chi tiết

Chào hỏi

Chào hỏi tiêu chuẩn. Trong một vài trường hợp chính thức, long trọng, phải dùng lời chào hỏi đạt tiêu chuẩn. Câu chào hỏi tiêu chuẩn được hợp thành bởi tên gọi người, thời gian, lời chào. Ví dụ: "Ông Vương, xin chào ông", "Chào buổi sáng". Sau đây là những lời chào không chuyên, không có tên người, không có thời gian như: "Ăn rồi à?", "Bận gì vậy?", "Chào buổi tối".

Thứ tự lời chào như sau: Chào người có chức vụ cao trước, người có chức vụ thấp sau; Chào nữ trước, chào nam sau; Chào từ gần đến xa.

Đón khách và tiễn khách

Ngôn ngữ dùng trong lúc đón tiếp: "Chào đón ông", "Xin chào, ông đã đến dự", "Xin chào Ngài đã quá bộ đến thăm công ty", "Chúng tôi rất hân hạnh đón tiếp ông", "Được gặp Ngài, chúng tôi rất vui", " Mong ông lại đến".

Ngôn ngữ dùng lúc tiễn khách ra về. "Xin chào tạm biệt", "Ông đi cẩn thận ạ", " Rất vui nếu ông lại đến lần nữa", " Chúc Ông đi đường bình an", " Chú ý giữ gìn sức khoẻ", "Mong ông giữ sức khoẻ".

Chú ý: Trong khi nói có thể thêm vào một số động tác như nhìn vào mắt khách hàng, gật đầu, mỉm cười, bắt tay thân thiết.

Xin lỗi

Trong trường hợp sau đây:

Khi không thể kịp thời phục vụ khách hàng thì nói "Xin Ngài vui lòng chờ cho một chút ạ";

Khi làm phiền khách hàng, hoặc mong được khách hàng giúp đỡ thì nói "Xin phiền ông bà một chút ạ", "Xin phiền ông bà giúp cho...", "Xin lỗi, xin được cảm phiền".

Cảm ơn

Thông thường: "Xin cảm ơn ông..."

Nhấn mạnh: " Vô cùng cảm tạ ông"; "Vô cùng cảm ơn ông"; "Cảm ơn bà nhiều".

Chưng cầu ý kiến

Khi khách hàng do dự hoặc đang suy ngẫm một vấn đề gì đó, nhân viên phục vụ khách hàng phải chớp thời cơ kịp thời để tìm hiểu khách hàng.

Có 3 cách chưng cầu ý kiến cụ thể như sau:

Chủ động "Ông cần được giúp đỡ, phải không ạ?", "Xin được giúp ông một tay".

Tế nhị, ngắn gọn: "Ông cần loại này hay loại kia ạ?"

Nói thẳng: "Ông cảm thấy kế hoạch này ra sao ạ?"

Trả lời

Trả lời khẳng định "Vâng ạ", "Đúng ạ", "Tốt ạ", "Nhất định là được ạ".

Trả lời khiêm nhường "Đó là may mắn vinh dự cho tôi ạ", "Xin đừng khách khí ạ", "Xin ông cho biết ý kiến chỉ bảo ạ".

Trả lời thể hiện sự thông cảm (Khi khách hàng làm sai): "Không sao ạ", "Ông đừng bận lòng ạ", "Không hề gì ạ".

Tán thưởng

Khi khách hàng nêu ra ý kiến độc đáo đối với một sự việc nào đó hay làm tốt việc gì đó, hoặc khi quyết định mua hàng của bạn thì bạn có thể khéo léo đưa ra lời tán thưởng. Cách làm cụ thể như sau:

Đánh giá: "Tốt quá ạ", "Đúng đấy ạ", "Thật tuyệt", "Vô cùng hay", "Hoàn toàn đúng đắn".

Khen ngợi: "Ông đúng là người trong ngành", "Đúng như ông đã từng nói như vậy", "Quan điểm của ông rất đúng".

Khen theo cách đáp ứng lại: "Sự chú ý của ông không sai", "Sự chú ý của ông sẽ thực hiện được ạ".

Chúc tụng:

Chúc: "Chúc sức khoẻ", "Sức khoẻ dồi dào", "Cầu được ước thấy"...

Chúc ngày lễ tết: "Đón tết vui vẻ", "Sinh nhật vui vẻ", "Sống lâu trăm tuổi", "Thọ tỷ Nam sơn".

Thoái thác:

Trong cuộc sống có nhiều việc không làm bạn vừa lòng, lực bất tòng tâm, khi đã hết sức cố gắng mà vẫn không giúp được khách hàng, thì có thể nói "Rất lấy làm tiếc đã không giúp được ông".

Khi còn có cách khác: "Ông chọn thứ khác được không ạ", "Quả thật cái này cũng giống như cái kia".

Khi không giúp được khách hàng, thì cần giải thích cho khách hàng một cách hợp lý", "Rất tiếc, ngày mai có việc, không thể tham gia hoạt động được", "Đây là quy định của công ty".

Xin lỗi. Khi làm phiền hoặc không tạo thuận lợi cho khách cần học cách xin lỗi cho tốt như "Xin lỗi ạ", "Thật là thất lễ đối với ông ạ", "Thật không hay lắm ạ", "Xin ông tha lỗi".

Trong quá trình phục vụ khách hàng, phải hết sức tránh những ngôn từ cấm kị trong phục vụ. Những ngôn từ này sẽ làm tổn thương tình cảam khách hàng, ảnh hưởng đến giao dich và phục vụ.

Ngôn ngữ tránh sử dụng:

Ngôn ngữ miệt thị: Dùng ngôn ngữ này tỏ ra không tôn trọng khách hàng, cần tránh xa loại ngôn ngữ này vì nó gây tổn thương lớn nhất đối với khách hàng. Ngôn ngữ miệt thị thường là: "Quê một cục", "Ông lão nhà quê", "Không tiền lại cứ đòi xem", "Biết ngay là không mua nổi"...

Ngôn ngữ nôn nóng: Thể hiện sự không nhẫn nại đối với khách hàng. Thường thấy "Chẳng phải là tôi đã nói rồi à? Sao mà vẫn không hiểu", "Xem xong chưa, thật rắc rối", "Xem chán chưa bà ơi".

Ngôn ngữ phủ định: Phủ định thể hiện nhân viên phục vụ tự cho mình là đúng. Thường thấy: "Không biết", " Không rõ", "Không hiểu".

Ngôn ngữ đôi co: Thể hiện nhân viên khó chịu đối với khách hàng. Thường thấy ngôn ngữ đôi co: "Cuối cùng ông muốn gì? Thái độ của tôi phục vụ như vậy, ông còn muốn thế nào nữa?".

Trong quá trình phục vụ khách hàng, cần phải tránh những kiểu nói nào?

Có 4 cách nói cần tránh: Miệt thị khách hàng; Nôn nóng; Phủ định; Đôi co.