1.Các công việc chính của nhà QT

-trong ngăn s hạn vai trò của nhà QT khách sạn xoay quanh các vấn đề về vận hành liên tục thường nhật để cung cấp dịch vụ chất lượng cao kiểm soát chi phí va tối đa hóa các khoản thu nhập

-kiểm soát vận hành thường nhật về dịch vụ cho phí và thu nhập

-các quan hệ chính của nhà QT: giao tiếp nội bộ tứ trên xuống dưới cường độ cao và thường xuyên

Trong trung hạn ngoài việc tham gia vào các vấn đề vận hành thường nhật nhà QT cần đào tạo và phát triền các cấp dưới cũng như xât dựng kế hoạch và chương trình nhằm cải thiện công tác quản lý khách sạn

-đào tại và phát triển nhân sự điều chỉnh chiến lược dịch vụ phù hợp với sự phát triển của môi trường bên ngoài phát triền và hoàn thiện cấu trúc tổ chức

-các quan hệ chinh của nhà QT giao tiếp nội biooj từ trên xuống giao tiếp chiều ngang với môi trường bên ngoài giao tiếp tư dưới lên

Trong dài hạn yêu cầu quan trọng đối với các nhà QT liên quan tới các nhu cầu về vốn và tính ổn định của tổ chức khách sạn

Ra các quyết định vốn chi tiêu phù hợp với tầm nhìn chiến k[pcj của khách sạn phát triển và duy trì tổ chức.

-các quan hệ chinh của nhà QT giao tiếp nội biooj từ trên xuống giao tiếp chiều ngang với môi trường bên ngoài giao tiếp tư dưới lên

2.Các vai trò của nhà QT khách sạn

Theo các học giả có 10 vai trò chia làm 3 nhóm chính:

-vai trò liên kết thể hiện

Người đứng đầu

Người lãnh đạo

Người liên lạc

-vai trò thông tin thể hiện

Người giám sát

Người phổ biên

Người phát ngôn

-vai trò quyết định thể hiện

Người giải quyết xung đột

Nhà doing nghiệp

Người phân bổ nguồn lực

Người thương thuyết

 Theo thời gian vai trò của nhà QT khách sạn thể hiện

-Người kiểm soát vận hành

Người giám sát và phổ biến

Người giải quyết nhiễu loạn

Người phân bổ nguồn lực

Người lãnh đạo

-Người phát triển tổ chức

Người liên lạc

Người giám sát và phổ biên

Nhà doing nghiệp

Ngg]ời phân bổ nguồn lực

Người lãnh đạo

-Người duy trì doanh nghiệp

Người liên lạc

Người giám sát và phổ biến

Người phân bổ nguồn lực

Nhà doing nghiệp

Người lãnh đạo

3.Nội dung quản lý và điều hành khách sạn

-quản lý thông  tin

Truyền đạt thông tin 2 chiều trong khách sạn có vai trò

thông báo những thông tin với tất cả nhân viên giúp họ hiểu rõ hơn tình hình kd của khách sạn

Giải thích đến mọi nhân viên của khách sạn về chiến lược hiện hành của khách sạn coi những nhân viên này là thành phần của nhóm các nhà QT cấp cao

Giúp nhà QT việc xây dựng các chiến lược tiếp thị và tối đa hóa sản phẩm

-Các thông tin trong khách sạn

Doing thu trong ngày từ tất cả dịch vụ của khách san

Số lượng khách trong ngày đặc biệt là lượng khách lưu trú tăng giảm so với dự kiến

Tình trạng buống và các dịch vụ trong khách sạn

Những tác động bất thường xảy ra ảnh hưởng đến kết quả kd

Các ý kiến của khách hàng sự phàn nàn của kachs về chất lượng dịch vụ về tinh thần thái độ làm việc của nhân viên về các yieenj nghi vật chất được phục vụ

-Phương pháp quản lý thông tin hiệu quả

Để quản lý thông tin hiệu quả tốt nhất các nhà QT cần thực hiện

Tăng cường quản lý thông tin của nhà QT cấp cao đến các nhà Qt cấp trung gian và cơ sở

Nhà QT cần nắm rõ các thông tin về khách hàng

Nhà QT cấp cao cần thường xuyên thông báo công khai kết quả KD hàng ngày tuần tháng quý năm của khách sạn cho trưởng các bộ phận tác nghiệp

nhà QT cấp cao cần so sánh đối chiếu kết quả đạt được với kế hoạch đề ra

Nhà qt cấp cao cần chọn lọc xử lý thông tin từ nhiều nguồn khách nhau để có quyết định chính xác

Nâng cao hiệu quả của việc trao đổi thông tin giữa các cấp QT với nhân viên trong khách sạn

2 QUản lý nhân lực

a.mô tả công việc

nhà qt cần sạn thảo chi tiết khồi lượng trách nhiệm bổn phận của nhân viên với công việc và thúc đẩy nhân viên có động lực làm việc

nhà QT cần biết điều chỉnh và dung hòa các yếu tố được xem như là động lực thúc đẩy nhân viên

nhà QT cần đưa ra các bản mô tả công việc nêu rõ các công đoạn đặc thù của công việc cũng như thời gian cần thiết để thực hiện công việc đó

b.Tuyển chọn nhân viên

tuyển mộ:nhà QT cần có kế hoạch cụ thể rõ rang và dự kiến nguồn cung lao động

Thu nhận :Nhà qt tiến hành công tác chuẩ n bị và tuyển dụng chính thức một cách chu đáo thu nhận nhân viên đúng ng đúng việc

Bố trí công tác:nhà Qt cần bố trí và sử dụng nhân viên đáp ứng nhu cầu lao động của khahc sạn phù hợp với nguyện vọng năng lực và sở trường của họ

C,đào tạo và phát triển

Nhân viên được đào tạo cần được:

Giới thiệu cách thức để thực hiện tốt công việc

Bồi đưỡng những chương trình như quản lý thời gian sắp xếp công việc giải quyết những vấn đề nan giải

d.đánh giá quá trình thực hiện công việc

cách thức đánh giá nhân viên

-đánh giá trực tiếp thường được coi là thành kiến chủ quan thiếu quan sát không đủ kiến thức hiểu biết công việc của nhân viên

-đánh giá nhân viên qua kết quả của khách sạn đã đạt được đó là sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ

E,Đãi ngộ nhân viên

Bao gồm đãi ngộ vật chất và phi vật chất

Trong khách sạn việc trả lương đc thực hiện theo 4 nhóm

-nhân viên hưởng lương thàng thường bao gồm giám đốc và các giám sát viên chính

Nhân viên toàn thời gian thường làm việc 30-45h/tuần công việc đảm bảo trả lương tuần = tiền mặt

Nhân viên bán thời gian làm việc ít giời hơn nhân viên toàn thời gian công việc đảm bảo trả lương theo giờ

Nhân viên nhất thời thường được thuê từng buổi không đảm bảo có việc tiếp tục trong tương lại trả lương theo buổi = tiền mặt

4.3.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ

Biện pháp

Nghiên cứu hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ phù hơpj

Kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Nâng cao trình độ phụ vụ của nhân viên

Đầu tư duy trì và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

Xử lý tốt mọi lời phàn nàn của khách hàng

4.3.2.4.Quản lý giá cả

 Đối với giá buồng và các dịch vụ bổ sung

Thực cất của việc quản lý giá thành là quản lý chi phí vật chất và dịch vụ đi kém trong cơ cấu sản phẩm

-quản lý sản phẩm hữu hình trong cơ cấu giá bán và dịch vụ đi kèm trong cơ cấu giá bán,yêu cầu phù hợp giữa chất lượng với giá cả

-nhà QT cần định mức chi phí vật chất và các dịch vụ đi kèm

-nhà QT cần thông báo định mức chi phí vật chất và các dịch vụ đi kèm cho khách hàng cho nhà QT cấp trung gian và cơ sở cho nhân viên để cùng giám sát theo dõi thực hiện 1 cach nghiêm chỉnh

Quản lý pp tính giá

-pp định tính :xác định giá không dựa vào CT mà dựa vào sự phân tích định tính của nhà QT

-pp định lượng:xác định giá dựa trên công thưc rõ rang

Quản lý chính sách giá bán

Nhà QT có các chính sách giá là khác nhau đối với mỗi đối tượng khác nhau.chính sách phải linh hoạt

-các chính sách giá:giá phân biệt giá chiết khấu giá trọn gói

-căn cứ xác định đối tượng khách số lượng mua thời vụ KD kênh phân phồi giá bán sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh sự tương xứng giữa giá cả sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vị thế uy tín của khách sạn

-nhà QT quyết định chính sách giá bnhaan viên bán được phép xử lú trong khuing giá nhất đinh

-chú ý môi quan hệ về giá giữa các dịch vụ trong khách sạn

-một số vấn dề quan tâm khi ll]ja chọn các chương trình giảm giá

b.đối với sản phẩm ăn uống

-quản lý tỷ lệ lãi gộp:

thực chất ngằm đảm bỏa khối lượng nguyên liệu cần thiết và dịch vụ đi thèo cho 1 đơn vị sản phẩmđảm bảo bù đắp chi phí và có lợi nhuận cho bộ phận nhà hàng

Xác định tỷ lệ lãi gộp cho từng nhóm sản phẩm chủ yếu

Thường xuyên kiểm tra việc thực hiện của nhân viên trong khâu tính giá bán sản phẩm

-quản lý khâu tính giá nguyên liệu

Phương pháp tính theo khung giá hướng dẫn hay giá tb

Phương pháp so sánh giá thị trường để qunar lý nội dung này

-Xây dựng chính sách giá bán hợp lý

Cần được xây dựng 1 cách linh hoạt theo đối tượng khách theo nhu cầu dịch vụ theo thời gian và địa điểm phục vụ theo hình thưc phục vụ

èViệc ổn định giá bán sản phẩm ân uống là yêu cầu cốt lõi để đẩm bảo chất lượng sản phẩm và tạo lập hình ảnh tốt của khách sạn đối với khách hàng